こんにちは。特定社会保険労務士の森川友惠です。
花冷えというには少々遅めなのかもしれませんが、本日も京都は天気はとても良いものの、少し肌寒く感じます。皆様は、体調など崩されていませんか？
昨日、約4年ぶりにスマホの機種変更をしました。よく…使ったものです。そして、こんなにも格安スマホが花盛りである中、かたくなに大手キャリアのDさんを20年以上利用しています。これにはいろいろ理由があるのですが、何よりも大きいのは『変更が面倒くさい』(笑)というのと、品質の『安定感』です。
いわゆるスイッチングコスト
私自身が感じた『面倒だ』という気持ちは、
"変更するにも、何が良いのか、どれがベストなのかを調べる手間がかかるなーーー”
"私自身のキャリアを変更するとなると、家族分全部変更しなきゃーー”
とい気持ちから感じるもの。これを実行するとしたなら、
①各社の情報取集
②①で得た情報から比較検討して
③その上で、まずDさんで契約しているスマホ3台分を解約して
④はじめて新しいキャリアで契約する。
➄各種費用のお支払い
⑥新しいスマホの使い方を覚える
…
現状のDさんんであれば、④からスタートとなる訳ですから、①～③をこなす時間的なコストと心理的な負荷。これが、私には重くのしかかり、20年以上のDさんで、繰り返し機種変更を重ねる愛好者となった訳です。
私が感じた負担こそが、よく言われるスイッチングコスト(顧客が現在使用している商品や製品、ブランドから別の商品や製品、ブランドに変更するときに発生する負担）なんですよね。
スイッチングコストには3種類
このスイッチングコストは3つに分けることができると言われています、それが、
- 金銭的コスト(変更に必要な金銭的負担)
- 手続きコスト(時間や労力)
- 心理的コスト(また、はじめからやらなきゃ…いけないのかーー)
この仕事をはじめる前にとっても長く勤めていたスポーツクラブ。私が業界に現役で勤務していたときも、そして今も、少ない分母を数多いクラブで取り合っていた…というのが現状で、その"奪い合い"でどの会社もこぞってやっていたのが、ずばり…
顧客の“金銭的コスト”を思いっきり下げるという方法。
『こんなに安いからどうぞ入ってねーー』
『安いから入会してねーーー』
というもの。でも、この方法は、企業にとって恐ろしく費用が掛かる方法なんです。そして、安いから入会した顧客は、更に安いクラブができれば、そちらへ移動する→クラブは退会が止まらないから、また入会促進するためのキャンペーンをやる→…という悪循環を生む訳です。
で、どうしていたのか？どうすれば良いのか？
よくマーケティングの世界では、"得している"と思わせろとか、"変更すると損をする"と思わせろとかよく言われたりするのですが、スポーツクラブの役割って、そもそも何ですか？という事をを考えると、顧客自らに選んでもらえること。選ばれる場所であることがめちゃくちゃ重要。これを忘れてはダメなわけです。
『私はこのクラブが好きなの―――』
『このクラブだから通っているのーーーー』
『あのコーチとあのスタッフがいるのはここだけだからーー』
と言わせてなんぼの世界なのです。この力がスイッチングコストをある意味上げるし、スイッチングコストを超えさせる訳です。
顧客から選ばれる…ことについてはまた別の日に書いてみたいと思います。
では～。本日はこのあたりで。
